QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS: UM DESAFIO A SER VENCIDO.

Sempre que tomamos um cafezinho, geralmente fazemos uma comparação: este café é melhor do que aquele ou este não parece com o café de tal lugar. Esta comparação refere-se à qualidade do café, que pode ser influenciada por vários aspectos, tais como: o grão, a temperatura da água, a quantidade do café, o ponto de torrefação e por ai vai, o importante é que nem sempre os produtos oferecidos são iguais e aquele que oferece um produto melhor, com melhor QUALIDADE, tem a nossa preferência. Isso acontece com qualquer produto, em qualquer lugar, seja uma grande indústria que ofereça um produto ou um pequeno vendedor. Daremos preferência e terá maior sucesso, aquele que oferecer um produto de melhor qualidade. Isto não é nenhuma novidade.

Essa preocupação com a qualidade, inicialmente visava somente às empresas que ofereciam seus produtos aos consumidores, e, portanto, voltada para o lucro. Com o tempo, a qualidade foi sendo aplicada também aos serviços, sempre envolvendo a iniciativa privada. Hoje é diferente, o serviço público, também, preocupa-se com a qualidade.

Ainda hoje, em alguns órgãos da administração pública, alguns funcionários ainda imaginam que prestam um serviço gratuito, que o serviço público é grátis, quando a realidade é outra, pois, quando pagamos nossos impostos, esses irão para o caixa do Governo cujo objetivo é devolver esses impostos em serviços para a população, portanto, o serviço que um órgão público presta, já está pago e essa é a visão atual do Governo Federal, embora ainda pouco disseminada entre os governos estadual e municipal. Essa mudança de visão deve-se ao fato de que, a Administração Federal, responsável pela aplicação dos recursos públicos, visa atender ao CIDADÃO, satisfazer suas demandas, prestando serviços de boa QUALIDADE, o cidadão deixou de ser apenas um usuário dos serviços públicos e passou a ser um CLIENTE-CIDADÃO. Essa visão é relativamente nova e aos poucos está sendo implantada nos órgãos públicos e espera-se que, os três níveis de governos se empenhem para que o cidadão seja satisfeito com serviços de boa qualidade prestados pelo Estado.

Para o êxito desse processo, todos envolvidos com o serviço público devem estar conscientes das suas responsabilidades e disponível a aceitar algumas mudanças, sem as quais, o êxito do programa de qualidade poderá ficar seriamente comprometido e os serviços públicos continuarem a ser classificados como de péssima qualidade.

O assunto qualidade começou a ser disseminado nos Estados Unidos, com W.E.Deming no início do século XX, mas foi o Japão que realmente implantou o programa e o êxito, é o que vemos até hoje: a confiabilidade nos produtos japoneses. Depois, com o grande êxito dos produtos japoneses, outros países adotaram inclusive o Brasil. Inicialmente na iniciativa privada e depois no serviço público.

Deming estabeleceu 14 princípios que, se aplicados, podem melhorar a qualidade de produtos ou serviços, são eles:

1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;

2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;

3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;

4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;

5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos;

6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;

7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;

8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;

9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço;

10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando portanto, fora do alcance dos trabalhadores;

11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes;

12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos

13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento.

14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.*

Esses 14 princípios, transcritos em: DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990, deixa claro que a qualidade era voltada para as empresas, depois, conforme mencionado utilizou-se no serviço público que, no Brasil, segundo Augustinho Paludo (2013), afirma:“A reforma gerencial de 1995 incorporou a ideia da qualidade e a definiu como “a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão”: se ele está satisfeito, é sinal de que os serviços têm qualidade, e se ele não está, é sinal de que os serviços devem ser melhorados. Portanto, não é “simplesmente a presença ou a ausência de alguma propriedade” que caracteriza a qualidade no serviço público, mas o atendimento satisfatório dos cidadãos”

O importante é notarmos que hoje, a visão dos governantes no que concerne à prestação dos diversos serviços públicos é atender a necessidade do cidadão, consequentemente, obter a satisfação da comunidade e o reconhecimento de um bom serviço ofertado/prestado pelo governo, passa a ser o principal objetivo de qualquer administrador, seja federal, estadual ou municipal.

Dentro dessa nova visão de administração, se ainda não implantada na administração de Ponta de Pedras, cabe aos administradores envidarem esforços para que nosso Município ofereço serviços de qualidade, visando atender à comunidade pontapedrense.

* - os 14 princípios e a referência, foram copiados de: www.datalyzer.com.br.