Hoje, um dos grandes desafios dos brasileiros é adaptar a
governança, de um modelo burocrático, com uma visão mais voltada para o
controle, para um modelo onde a visão esteja voltada essencialmente para o
cidadão, principal cliente dos serviços públicos. O Plano Diretor da Reforma do
Aparelho do Estado (Pdrae),traça estratégias para que se atinja esse objetivo,
no entanto, sem a colaboração de todos atores envolvidos, será uma tarefa difícil
de alcançar a tão sonhada modernização do serviço público, onde os cidadãos
fiquem satisfeitos e ao mesmo tempo, colaborem com a administração para
melhorar a cada dia o atendimento, pois, numa administração moderno, todos têm
sua parcela de responsabilidade.
Vejamos o exemplo de um funcionário que desempenha suas funções
voltadas para o atendimento ao cidadão (cliente) e que pode servir de
referência para qualquer funcionário que tenha como função prestar algum
serviço ao público:
“Talvez nosso usuário favorito
de práticas governamentais orientadas ao cliente, seja Lee White, que
recentemente se aposentou de suas funções de bibliotecária-Chefe em Oakland, na
California. A ideia que geralmente se faz dos bibliotecários é a de que são
pessoas tímidas e retraídas. Este, no entanto, não é o caso de Lee White. Uma
das primeiras coisas que fez, ao assumir a chefia, foi uma pesquisa junto a
seus clientes. A pesquisa lhe mostrou que as bibliotecas negligenciavam dois
importantes grupos: as crianças e as minorias étnicas.
Para levar as crianças à biblioteca, White
forçou seus bibliotecários a catalogar fitas de vídeos. “Aquilo tomou muito
tempo”, relembra ela entre suspiros. “Acabei tendo de dar-lhe algum dinheiro
meu para que pudessem fazê-lo.” White criou, então, um canal de TV a cabo para
a biblioteca pública: qualquer criança que provesse ter lido dez livros ganhava
um passe para conhecer os Oakland A’s [ o time de beisebol da cidade]. (uma vez
por mês, White convidava um jogador da equipe para uma visita à biblioteca –
José Canseco foi o mais badalado.) Cinco mil crianças se inscreveram.
Para atrair as minorias, White criou coleções
latinas e asiáticas, sendo que estas últimas reuniam trabalhos em nove idiomas.
Desenvolveu fitas cassete com motivos asiáticos, sobretudo para os refugiados
Hmong, que não têm linguagem escrita. Fez circular ainda, unidades móveis com
livros sobre os índios americanos por toda a comunidade.
Para os adultos restantes, estabeleceu um
projeto de alfabetização com 800 voluntários, além de um programa jurídico, com
a participação voluntária de advogados que davam orientação jurídica de graça.
Oferecia-se, também, um serviço de assistência ao preenchimento dos formulários
para declaração de renda, e dispunha-se de uma seção somente com livros
gravados em fitas cassete. White tentou manter uma das bibliotecas aberta até
meia-noite, tendo sugerido, ainda, a instalação de uma lavanderia sel-service
em uma outra A prefeitura impediu a realização da última iniciativa, pois não
desejava criar competição com as lavanderias particulares!”
Nota: Extraído do Livro
Reinventando o Governo.
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